Criatividade tem TUDO a ver com a Experiência do Cliente

Os clientes são meio engraçados não é mesmo? Eles raramente vão dizer como ou onde você errou no atendimento, eles simplesmente irão embora e como em um passe de mágica ... Poof! ... se foram para sempre! A boa notícia é que não importa o tamanho da sua empresa e nem o nicho onde ela atua, sempre existe uma maneira de descobrir o que aconteceu e, o melhor, uma maneira de consertar e até mesmo prevenir o problema.

Mas para isso vou precisar da sua ajuda, chame seus clientes para perto, converse com eles, crie um relacionamento que supera o pequeno momento de venda. Eu disse desde o começo que era possível, nunca disse que seria fácil. Nutrir um relacionamento demanda tempo e cuidado, itens pouco disponíveis no atual mercado, infelizmente.


Não basta pegar o pedido, correr para entregar e pronto. Lembre-se aqui, de que é muito mais fácil e lucrativo fazer mais negócios com os mesmos clientes do que encontrar novos e ter todo o trabalho para conquistar e fidelizar novamente. Você concorda comigo que temos um ponto claro em nossa conversa? Faça o que for necessário para garantir que os clientes existentes sejam pessoas felizes em seu reino mágico.


Calma, calma, calma! Para te ajudar nesse momento tão turbulento de nossa história, (coitado daqueles que ainda irão prestar ENEM), aqui estão quatro práticas simples que você pode adicionar agora mesmo à sua rotina de atendimento ao cliente, mas lembre-se de usar a sua criatividade para personalizar o atendimento, cada cliente é único e tem a sua própria história.


1- Você já perguntou se deu tudo certo?


Uma semana depois que um cliente compra um produto ou serviço, faça o acompanhamento do que está acontecendo. Pergunte a ele o que funcionou e, principalmente, o que não funcionou. Um fato interessante do mundo dos negócios: Todo cliente que tem a oportunidade de relatar um problema e tem seu pedido aceito e/ou atendido, tem grandes chances de se tornar um cliente leal. Resolver problemas é uma ótima forma de demostrar interesse e de fidelizar os clientes mais críticos, além de melhorar o atendimento e o próprio produto.

Fica aqui uma observação: Eu nunca fui em um médico que me ligou para perguntar se estava tudo bem, se a cirurgia estava com boa recuperação, se a dor tinha passado... Acho incrível como as empresas perdem a oportunidade de demostrar interesse e de fidelizar o cliente pela preocupação no atendimento.


2- Assim como sua avó, dê mimos aos seus clientes!


Isso mesmo, sinto que está faltando capricho no mercado. Falta aquele cuidado igual ao de avó. Pode ser algo simples: envie cartões temáticos, cartas, artigos, notas, o que quer que seja, sempre que puder. Ao permanecer em contato, você cria um vínculo que será extremamente importante quando sua empresa lançar novos empreendimentos, novas linhas de produtos ou quando passar por uma crise mundial.


Como curiosidade, escrevo esse artigo em meio a uma pandemia. Durante uma crise, não importa qual o motivo, os engajados é que fazem a diferença, são eles que mantém o fluxo, de caixa e de trabalho.


3. Empatia é muito mais que se colocar no lugar dos outros!


Essa é a pesquisa mais poderosa, mais assertiva e também a mais barata que você pode ter acesso. Falar com seus clientes sobre o que funciona e o que não funciona é a melhor maneira de encontrar verdadeiras minas de ouro escondidas em seu setor. Entender de maneira muito específica por que as pessoas preferem comprar de você em vez de outros é o grande segredo do marketing, mas não conta pra ninguém que te falei! Pouca gente está colocando isso em prática.


Repare como todo mundo acha que Empatia é se colocar no lugar dos outros, NÃO É! Empatia é ver o mundo sob o olhar dos outros, entender o que as pessoas procuram, quais suas expectativas e anseios quando compram ou consomem seu serviço. Lembre-se que você não é seu cliente e vice-versa.


4- Quem não é visto não é lembrado!


Coloque em sua agenda momentos de estreitamento de laços com os clientes e com os colaboradores. Nos equipamentos de uma empresa chamamos isso de manutenção de rotina. Muitas vezes, depois que seus clientes desfrutam de seu produto ou serviço, eles esquecem o valor que aquilo trouxe ou ainda está trazendo para eles. Encontre uma maneira de se comunicar regularmente com seus clientes durante seu dia. Use esse tempo para mostrar o quanto seu serviço ajudou, o quanto sua empresa se preocupa, o quanto eles são especiais e o quanto você faz por eles. (Quanto peso eles perderam, quanto dinheiro eles economizaram, quão mais eficientes eles são agora, quanto mais negócios eles têm, conte e informe absolutamente tudo o que você faz. Afinal, quem não é visto não é lembrado)


Pode ter certeza que eles irão apreciar o seu cuidado e o tempo que dedicou a ouvi-los. Esse momento também é uma ótima oportunidade para apresentar novos produtos e pedir depoimentos ou referências.


5- Entregue sempre mais do que prometeu!


Você achou que seriam só 4 dicas? Pois então espere que temos mais uma...


Só há uma maneira de exceder a expectativa do cliente: Saber exatamente o que ele espera e saber como surpreende-lo positivamente. Para isso, descubra tudo o que puder sobre seus clientes. Não pare no nome, profissão e CPF. Planeje um método para coletar informações pessoais sobre eles. Informações sobre seu cônjuge, filhos, hobbies, escolas e até envolvimento na comunidade são ótimas maneiras de aprofundar seu relacionamento e oferecer dicas para networking, referências e até resolução de problema não relacionados ao seu negócio.


Você não precisa ser “entrão”, como dizia minha avó, ou intrometido para fazer essa estratégia funcionar, às vezes você só precisa ser observador e prestar atenção genuinamente no que eles dizem.


"Tenho certeza que, como ferramenta de atendimento ao cliente, você está simplesmente procurando maneiras criativas de obter um aprendizado mais profundo das necessidades de seu cliente, e usar isso para descobrir mais maneiras de ajudá-lo a conseguir o que deseja." - Mathias Emke


Seja criativo e encante seu cliente de uma forma que ele nunca imaginou, mas que você sempre soube que daria certo!


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