Economia da Experiência: O que é? Onde Vive? Do que se alimenta?

Não perca hoje no Cliente Repórter!

Esse termo “Economia da Experiência” tão falado e abordado atualmente, foi na verdade cunhado a mais de 20 anos por James H. Gilmore e B. Joseph Pine II. Em seu livro de mesmo nome, eles explicaram que os clientes estão buscando muito mais as experiências do que produtos e serviços propriamente ditos. Os serviços precisam ser cada vez mais personalizados e atender a diferentes exigências e anseios.


Podemos notar também que nossos clientes não buscam só produtos finais, mas buscam diferentes formas de recebê-los. Sendo assim devemos prestar atenção não só NO QUE os nossos colaboradores estão fazendo, mas também NO JEITO que estão fazendo.


Nossa economia de Experiência foi ainda mais acelerada com o advento da transformação digital, assinamos plataformas de vídeo sob demanda, temos experiências on-line altamente personalizadas e estamos dispostos a pagar mais por uma entrega mais rápida e um melhor serviço.


A PERSONALIZAÇÃO GANHOU O MERCADO!


Não me surpreende que a experiência do cliente se mostrou um item tão importante para as empresas e que aquelas que apostaram nessa “Jornada do Cliente” estão colhendo excelentes frutos. Elas construíram uma relação com os clientes nesses anos e sabem personalizar o atendimento em diferentes níveis. Entenderam que qualquer relação Consumidor/Marca é importante e deve ser levada a sério.


Dessa forma o mercado se abriu para uma luta em campo aberto de Grandes Coorporações centenárias e recentes Startups. Até mesmo os, antes intocados, bancos estão tendo que correr e se atualizar para reter a clientela.


Mas e ai? O que eu posso fazer para entrar nessa batalha e nesse novo mercado aberto?

ATENTE-SE A TODOS OS PONTOS DE CONTATO DO SEU CLIENTE


Tome muito cuidado, pois com o tempo, seus colaboradores tendem a pensar mais em suas próprias necessidades do que na real necessidade dos consumidores.


Para que isso não ocorra, é necessário que a Empresa tenha uma forte Cultura, muito focada em atender os clientes, em ser empática com as necessidades deles, uma cultura que mostre para colaboradores a importância de atender com excelência.


Se você conseguir instaurar, e isso não é fácil, uma cultura de Encantamento de Clientes, com certeza todos estarão atentos, do atendimento online a tratativa com fornecedores. E pode ter certeza que isso terá reflexo imediato na aprovação e fidelização dos clientes.


PERSONALIZAR O ATENDIMENTO É DAR UMA IDENTIDADE AO SEU CLIENTE


O atendimento personalizado é um tema cada vez mais relevante e cada vez mais falado nos veículos de informação. Diversos tipos e segmentos de negócios já se tornaram muito habilidosos e famosos ao prestar um atendimento personalizado.


Pense em empresas como a Amazon, Netfllix, Uber e os novos Bancos Digitais. É nítida a diferença no atendimento prestado por essas companhias. E esse é o motivo de terem mudado a forma como seus segmentos atuam.


Quando um cliente busca uma empresa, é possível ter duas abordagens: fazer de tudo para que o cliente faça uma compra ou realmente tentar ajudar o cliente a buscar o que ele pretende. E essa última forma é a mais fácil de fidelizar e de criar uma excelente imagem e reputação no mercado.


Para a primeira abordagem, não é necessário nenhum tipo de personalização, basta persuadir o consumidor para ir a compra. Para a segunda abordagem, é necessário aprender sobre o consumidor e buscar o máximo de informações sobre ele, para dessa forma fornecer um atendimento personalizado.


Cada cliente é único e possui seu próprio histórico de experiências, necessidades e expectativas. As empresas de sucesso atualmente, são aquelas que conseguem compreender e aplicar isso. Conseguem dar uma identidade aos seus clientes e suprir suas reais necessidades, conseguem oferecer um atendimento diferenciado e que transmite uma sensação de reconhecimento e valorização para o consumidor.


EXCEDA AS EXPECTATIVAS DO SEU PÚBLICO


Você sabe que já deixou de comprar por ser mal atendido e que está disposto a pagar mais caro para ter um bom atendimento. Nem estamos falando de produtos aqui, simplesmente de serviços e experiências.


Muitas empresas já estão focando sua atenção para os colaboradores de linha de frente, aqueles que interagem com os clientes em último estágio. Aqueles que acabam sendo a interface da empresa com consumidores. Um atendimento ruim pode manchar para sempre a reputação de uma organização.


Precisamos entender que atualmente somos comparados com tudo e com todos. Não importa qual o ramo do seu negócio, se o seu cliente for bem atendido na Disney, no Cabeleireiro, na Padaria da esquina.... Tenha certeza que ele irá comparar com o seu atendimento.


Devemos sempre ter em mente que Experiência gera Expectativa e que Expectativa gera Experiência!

Mas vou contar uma coisa, quando essa expectativa é superada, você consegue fidelizar e isso pode gerar mais que um cliente, pode gerar uma imagem no mercado. Quem não gosta de postar um elogio nas redes sociais? Ou melhor, quem não gosta de receber um elogio nas redes sociais?

A frase tão clichê: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO, faz cada vez mais sentido e deve cada vez mais ser usada para personalizar e aprimorar nosso atendimento e nossa Visão do Mercado...
10 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo